Conexão nula ou limitada, assistência técnica pouco eficiente e falta de manutenção da rede são as principais queixas dos usuários de internet em Vitória da Conquista, no Sudoeste da Bahia. As empresas que oferecem esse tipo de serviço na cidade são alvos de reclamações frequentes, principalmente, por venderem um tipo de pacote de dados e entregarem outro diferente na hora da instalação. Isso acontece porque muitas provedoras realizam o “traffic shaping”, prática que limita a velocidade de navegação para todos os usuários a fim de evitar o congestionamento da rede.

Francine Alves Gonçalves aderiu ao seu primeiro plano de internet banda larga há nove anos. Por um tempo, ela esteve refém de um número limitado de provedoras, já que muitas não disponibilizavam seus serviços onde morava, no bairro Felícia. Entre as poucas opções que lhe restaram, Francine escolheu a SKY, que, de acordo com ela, deixava a desejar e, por isso, decidiu aderir ao plano da HE-NET, mas a situação não melhorou.

“Eu pago, por mês, um valor que considero caro por esse serviço, então acho injusto ter que fazer esse processo todos os dias para conseguir usar a internet”, Francine Alves Gonçalves. Foto: Arquivo Pessoal

Segundo ela, a internet fornecida pela empresa é lenta e, com muita frequência, a conexão fica nula, o que faz com que seja preciso retirar o roteador da tomada e esperar meio minuto antes de reconectá-lo, para que então o sinal volte. “Eu pago, por mês, um valor que considero caro por esse serviço, então acho injusto ter que fazer esse processo todos os dias para conseguir usar a internet”, desabafou. Ela disse ainda que, em pontos da casa que ficam mais distantes do roteador, é impossível se conectar ao Wi-Fi.

No Condomínio Alpina, localizado no bairro Candeias, o morador Rafael Oliveira contou que os problemas de conexão são frequentes à noite. “O serviço sempre cai e a conexão fica muito lenta. A empresa vem, resolve o problema no outro dia e, uma semana depois, começa tudo outra vez. Já reclamamos com os responsáveis, e ele veio e fez ajustes, mas nada melhorou.”

 “Traffic shaping” é proibido  

Segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), cerca de 94% das empresas fornecem entre 1 e 10 Mbps (megabits por segundo) de velocidade de conexão. O valor de 1 Mbps equivale a um download de dados de 0,12MB (megabytes), o suficiente para navegar em sites, redes sociais ou utilizar o e-mail. Mas a Netflix, por exemplo, recomenda que a velocidade de conexão para assistir a filmes em qualidade HD seja de pelo menos 5 Mbps.

Os usuários que pagam caro por um pacote de internet mais completo, com pelo menos 5Mbps, são prejudicados pelo “traffic shaping” realizado pelas empresas, prática que viola o Marco Civil da Internet, sancionado há cinco anos pela ex-presidente Dilma Rousseff. Com a aprovação da Lei, essa regulação da velocidade de acesso é considerada ilegal, uma vez que o usuário paga por um determinado pacote de internet e recebe uma velocidade bem inferior àquela estabelecida no contrato.

Conforme a Vicontec, operadora de internet em Conquista, o que pode deixar a conexão lenta em determinados locais da cidade é a qualidade dos materiais utilizados na rede e a baixa velocidade oferecida pelos planos. “Roteadores não muito bons, interferência em redes Wi-Fi, planos com velocidades não suficientes para as necessidades do usuário. Tudo isso pode dificultar o acesso à internet. O tipo de plano é um ponto importante porque, às vezes, o cliente tem um plano muito baixo para ele que faz muito download, consume vídeos com frequência ou tem muita gente na casa usando o mesmo Wi-Fi. A velocidade contratada acaba não suprindo a necessidade daquela pessoa”, explicou.

O Avoador entrou em contato com a HE-NET para solicitar esclarecimentos acerca das reclamações apontadas pelos entrevistados desta reportagem. A empresa, porém, não se dispôs a conceder entrevista. Outras provedoras de internet da cidade, como a VDC e a VOX, também não quiseram falar sobre o tema.

Direitos garantidos

Em casos de problemas com as provedoras de internet, o usuário está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e também pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que controla e regulamenta esse tipo de serviço.

Segundo o advogado da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Luis Manzini, a Anatel editou um ato administrativo no qual entende que a velocidade do serviço de internet pode variar, desde que não chegue a conexão nula. “É normal que a operadora responda com uma velocidade de até 40%, a cada conexão, e de 80% do que foi contratado durante um mês. A partir do momento que a conexão é nula ou abaixo disso, é totalmente irregular”, explicou. Além disso, não é permitido que as empresas descumpram um contrato. “É dever da operadora fornecer 100% do que foi contratado pelo usuário. O que a Anatel admite é que podem acontecer essas oscilações.”

“É dever da operadora fornecer 100% do que foi contratado pelo servidor”, Luis Manzini, advogado da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Foto: Arquivo Pessoal

Quando as oscilações são menores que 40% do que foi contratado e a média mensal é menor que 80%, a prática da empresa é considerada abusiva. Quando é fornecido apenas 60% em toda conexão, a empresa está descumprindo um contrato que ofertou. Nesse caso, Luis recomenda que o consumidor busque pela própria Anatel ou outros órgãos de defesa do consumidor e registre uma reclamação. “No caso do Procon, como órgão de defesa do consumidor, ele vai avaliar dentro do contexto administrativo as provas que o consumidor têm daquela lesão que está sofrendo”, disse. Também há o site consumidor.gov.br e o Proteste, uma associação de defesa do consumidor.

De acordo com o advogado do Procon, quando o consumidor tem o seu trabalho interrompido ou deixa de ter algum ganho em razão da interrupção abusiva do fornecimento de internet, ele pode buscar por uma reparação por danos morais na justiça. Ele ressalta ainda a importância de ter em mãos provas que comprovem a quebra de contrato do serviço que foi oferecido. “Uma das formas de constituir provas nesse caso específico de velocidade de internet são aqueles sites de velocímetros, que atesta a velocidade da conexão através do IP”, recomendou. Para testar a velocidade da conexão, os usuários podem acessar plataformas como Proteste e Speedtest.

Espaços públicos com internet  

Em Conquista, o acesso à rede de internet gratuita ainda não é uma realidade em locais distantes do Centro da cidade. Em nota ao site Avoador, a Prefeitura Municipal, por meio do Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI), disse que o projeto Cidade Digital, anunciado em 2014, instalou 17 pontos de acesso governamental e um ponto de acesso público, por meio de um anel de fibra ótica que percorre 26 quilômetros, disponibilizando Wi-Fi gratuito em órgãos públicos e na Praça Tancredo Neves para a população. Dentre os beneficiados estão o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), algumas secretarias da Prefeitura, a Universidade Federal da Bahia (UFBA), o Instituto Federal da Bahia (IFBA) e a Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (Uesb).

A Unidade Organizacional de Informática (Uinfor) é a provedora de suporte e assessoria de tecnologia da informação na Uesb. Atualmente, cerca de 5 mil estudantes se conectam diariamente à internet disponibilizada no campus de Vitória da Conquista, além de setores administrativos, colegiados e secretarias. Com uma conexão de 400 megabytes e cerca de 2000 mil estações de trabalho funcionando como ponte de rede normal, a conexão é servida pela operadora Oi, via fibra óptica.

O diretor da Uinfor, Francisco Ângelo, destaca a importância do investimento público em uma internet de qualidade dentro da universidade e critica os cortes orçamentários impostos à educação pelos Governos Federal e Estadual. “Nós seguimos um plano anual de aquisições, sabemos o quanto a internet é uma propulsora da pesquisa no país, então, não vemos com bons olhos essa contenção orçamentária. Temos planos de passar de 400 megabytes para 1 gigabyte. Tudo depende do valor do acordo contratual. Caso dê certo, iremos aumentar consideravelmente a velocidade da internet’’, concluiu.

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